Em todo o mundo, empresas começaram a recontratar trabalhadores que demitiram para substituí-los por sistemas integrados de inteligência artificial (IA).
De acordo com um relatório da agência de notícias Associated Press, várias companhias que apostaram em trocar o pessoal humano por modelos e agentes automatizados estão voltando atrás ao constatar que a tecnologia não ofereceu os resultados esperados.
No início deste ano, a recrutadora Robert Half revelou que muitas empresas precisaram recontratar ex-funcionários para seus cargos originais ou similares.
As companhias reconheceram que esses sistemas precisam de bem mais supervisão humana do que o previsto e não compreendem a experiência acumulada ou os processos internos de cada organização.
"Quando é necessário pensamento crítico, colaboração, criatividade e conhecimento institucional, a IA simplesmente não consegue reproduzir essas habilidades", declarou Bill Driscoll, alto executivo da consultoria.
O caso da Ford é emblemático. No fim de junho, a gigante automotiva rrecontratou 350 engenheiros veteranospara treinar novas gerações e reprogramar seus sistemas deinteligência artificial,em uma tentativa de resolver problemas de qualidade que custaram bilhões de dólares à empresa.
Quando a IA falha
A tendência do "bumerangue da IA" mostrou que os gestores erraram ao priorizar algoritmos em vez de pessoas. Um dos fatores ignorados é o "trabalho invisível": tarefas não oficiais que os funcionários assumem além das suas funções formais.
Além disso, áreas como a contabilidade ou o processamento de dados costumam ter procedimentos pouco documentados, o que dificulta delegá-los a uma máquina. O mesmo ocorre no atendimento ao cliente.
Segundo Brooks Holtom, professor da Universidade de Georgetown, dos EUA, os chatbots ainda precisam encaminhar as reclamações complexas a uma pessoa capaz de reconhecer emoções, avaliar a gravidade do problema e apresentar soluções criativas.
Contudo, o retorno dos profissionais tem um preço. Lucy Beaumont, vice-presidente global da firma britânica de gestão de talentos SHL, aponta que os funcionários reconvocados agora exigem aumentos salariais e garantias de que não serão novamente substituídos por um algoritmo.
Por exemplo, mais de 4.500 funcionários do Google assinaram em julho uma petição exigindo indenizações garantidas e a opção de demissão voluntária diante dos cortes.
"Voltar para uma empresa que o demitiu e o substituiu por IA significa que a confiança, a segurança psicológica e a relação com o empregador foram quebradas; e isso é extremamente difícil de reconstruir", concluiu Beaumont.